パナソニックのサポートにやられる

自宅の浴室乾燥機（トイレなどの換気装置も兼ねる）のヒーターがつきっぱなしで消えなくなったので、修理を頼もうとした。６〜７年まえの品だが、Nationalブランド。Panasoniのホームページからお客さん相談窓口のフリーダイヤルに電話すると、音声ナビダイアルで「xxに関しては...」とつづき、辛抱強く待つと、一番最後に「修理のご依頼は...」に到着。ポチッと番号をおすと、修理に関する別のナビダイアルを教えられた。しかも、一番始めに教えられた番号は、携帯電話からは掛けられない番号で、次のフリーダイヤルに掛けろ、という。

で、もうたまらん、と思い、ホームページの浴室乾燥機でみつけた、修理依頼フォームから修理依頼をかけてみた（いまは同じ所を見つけられない）。すると、すかさず電話がかかってきたのだが、「すいません、この機種は窓口、うちじゃないんですよ。回すことはできるんですが、直接担当の窓口に連絡してもらった方が早いので...」と教えてもらった番号は、上の2番目の番号。

で、仕方がないのでフリーダイアルに掛けてみると「音声認識で適切な部署に繋ぐから製品名を言え」と言われた。Siriでも一度もまともに認識してもらえない私はいやな予感がしたし、そもそも正式名称が分からん。「浴室乾燥機」といった物の、やっぱり「認識できませんでした」といわれた。
が、まあ、その後つながった担当の方は迅速であった。
が、スケジュール調整がその場でできず、後ほど電話を掛けてもらうことになったのだが、あろうことか、その間に私がiPhoneを水没させてしまった。そんなことってあるんだなぁ。

で、Iphoneはとりあえず動いたようだったので安心していたところに電話がかかってきたが、声が聞こえない。一旦切って、妻の携帯に掛けてみたがやっぱり声が聞こえない。こりゃこわれたか？、とおもったが、よーく見ると音量調節をしたときに「ヘッドフォン」とでてくる。ははーん、と思い当たる節が有り、綿棒をヘッドフォンジャックに突き刺したところ、水がでてきた！　と、これで日程調整ができるようになった。先ほど、かかってきた番号にかけ直すと...「本日の営業は終了いたしました」。

で、次の日、何度かすれ違いの電話が入った後、「明日(日曜日）でもおうかがいできます」というので、こりゃすごい！、とおもってお願いした。

が、次の日に来たおっチャンは、「ヒーターがつきっぱなしってのは滅多にないんで、工場に聞かないとなんとも言えないんだけど、工場が今日休みなんでねぇ」... できないならくるなよ！、と言いたいが、配線をいじってもらって、つきっぱなしになってしまうヒーターへの通電をきり、残りのヒーターと換気だけ正常に動くのを確認してもらった。

【総評】
人の動きは丁寧で速いのだが、そこにたどりつくまでの経路が整備されていない。商品網と組織が複雑に入り組んだ組織の問題だろう。

まあ、今の時代、日本語が不自由なスタッフが出てこなかっただけありがたいと思わなければならないのかもしれない。

こんなとき、町の電気屋さんと懇意にしていれば、なんとかしてくれたのかなぁ、と、顔の見えるお店、の可能性をちょっと感じた一件であった。

修理の内容は、結局制御基板交換になるようだ。

修理にお金をかかるのは、まあ、致し方ないような気はするのだが、インフラ設備の場合、迷惑料というのを払ってもらいたい、という気もしないでもない。